●お客様が定着しないなぁ
●お客様がリピートしてくれないなぁ
とお考えの方。
お客様の一度目の購入（成約）の前に、購入後のことを考えてつなげていますか？
どんな人にも何かを購入した後に必ず訪れるのが
“バイヤース・リモース”と呼ばれる購入の後悔です。
どんなお客様も購入時点の気持ちが一番強く、その後、商品やサービスに対する気持ちはどんどん下がっていってしまいます。
個人差はありますが、2週間も経過すれば、どんな人も商品やサービスのこと、さらにはそれらを提供している企業や担当者のことをほとんど忘れてしまうのです。
●うちの商品を使っていれば覚えていてくれるから大丈夫
●何かのきっかけで、思い出してくれるから大丈夫
●数ヶ月経ってからでも、こちらから連絡するから大丈夫
と考えてはいませんか？
上の3つは、それぞれに多少の差はありますが、3つともお客様の気持ちが下がってからの、ほんのわずかな可能性に期待してしまっていることにお気づきでしょうか？
しかも、グラフを見ていただくとお気づきかと思いますが、恐ろしいことに購入前の期待を持った状態よりも、さらに下がってしまうことがあるのです。
これは商品やサービス自体の満足度による場合もあるのですが、むしろ”競合”や”周辺の口コミ”などの情報によって引き起こされることも多いのです。
そんな、お客様のあなたに対する気持ちが下がってしまってから、次の行動を期待しても難しいことは.... もうお分かりだと思います。
では、どうすればよいのでしょうか。
それには2つの方法があります。
