お客様は毎日いろいろな企業のいろいろな情報に接しています。
そして、お客様は情報と接触した瞬間に、無意識に情報に対していろいろな判断を下しています。
あなたも、名刺をもらったとき、パンフレットを見たとき、ウェブサイトを見たとき
それぞれに対して、自分なりに何か感じたり思ったりしていませんか？
■「お客様とのコミュニケーションが上手くいかないなぁ」と感じる前に行われた、自社とお客様との間のコミュニケーション接点には何がありますか？
１． 名刺交換
２． 展示会
３． 飛び込み営業
４． DM
５． チラシ
６． テレビCM
７． メール
８． ウェブサイト
９． ラジオCM
■では、あなたが最初に持ったお客様とのコミュニケーション接点から順に最後に持ったコミュニケーション接点までを思い浮かべてください。
■ここで質問です。今思い浮かべた順序について、その各接点毎の意図と目的を説明できますか？
１. 説明できなかった方
２. 説明が感覚的・直感的だった方
→コミュニケーションが上手くいかないへ
お客様が不安な様子を見せて、結果的に買わなかったり成約につながらなかったりするということは、お客様が、あなたから届いたさまざまな情報の全部を統合して判断しても、まだ不安な部分が解消されずに残っているということなのです。
お客様が商品やサービスを買うとき、それは
情報の判断の結果に起きる商品やサービスへの評価が、合格点に達したときです。
商品やサービスへの不安や、不信感、疑問、その他の不確実な部分がなくなって、信頼に値すると合格の評価をもらえたときに、はじめて購買や成約が成立するのです。
あなたにも、こんな経験はありませんか？
・とても仲の良い友人に勧められて、ついつい健康食品を買ってしまった。
・毎日見ている新聞の記事に紹介されていた商品に興味を持ってインターネットで調べたら、そこに書いてある情報に納得して買ってしまった。
→これらは情報への信頼と情報の質と量で合格点に達しているから購買をしているのです。
では、どうすればお客様から合格点をもらえるのでしょうか？
